In meinem letzten Blogbeitrag habe ich versucht, die Ursachen zu ergründen, warum die Instandhaltung meist nur als Kostenverursacher und nicht als Wertschöpfungsfaktor gesehen wird.

Die Instandhaltung kämpft mit einem schlechten Image und aus eigener Erfahrung weiß ich, wie schwer es ist junge Menschen für diesen Beruf zu begeistern. Dazu kommt noch, dass wir Techniker in der Instandhaltung nicht gelernt haben, uns besser zu verkaufen, das heißt unsere Leistungen dementsprechend ins rechte Licht zu setzen.

Mit zunehmender Vernetzung von Produktion und Instandhaltung (Schlagworte: Industrie 4.0 / Instandhaltung 4.0) nimmt der innerbetriebliche Wert der Instandhaltung ständig zu. Daher ist es notwendig das erforderliche, optimale Umfeld zu gestalten.
Welche Maßnahmen gibt es nun diesen Problemen entgegenzuwirken und das Image der Instandhaltung zu verbessern?

Weg von Schuldzuweisungen hin zur Lösungsorientierung

Wenn Fehler auftreten, ist es in vielen Firmen wichtig einen Schuldigen zu finden. Aber: Statt den Schuldigen zu suchen wäre es aber besser, die Ursache des Fehlers zu finden und zu beseitigen. Danach sind entsprechende Maßnahmen zu planen und umzusetzen, dass dieser Fehler gar nicht mehr auftreten kann. In einer Kultur des Misstrauens, werden die Mitarbeiter dazu verleitet Fehler zu vertuschen und damit ist jegliche Chance vertan, daraus etwas zu lernen. Mitarbeiter müssen auch den notwendigen Spielraum haben, neue Ideen auszuprobieren, ohne dass ihnen gleich der Kopf abgerissen wird, wenn es nicht gleich funktioniert. In einem Klima, wo Innovationen möglich sind, sollten Schuldzuweisungen der Vergangenheit angehören.

Ein weiser Mann hat einmal gesagt: „Fehler vermeidet man, in dem man Erfahrung sammelt, Erfahrung sammelt man, indem man Fehler macht“.
In der Praxis ist es bei jeder Instandhaltungssoftware möglich, Fehler- und Ursachencodes einzuführen. Das was wird auch meisten gemacht. Die Probleme dabei sind, dass einerseits Ursachen oft nicht erkannt werden und bei der Rückmeldung in der Software irgendetwas angeklickt wird. Andererseits werden Rückmeldungen in manchen Firmen (mit fehlender „Fehlerkultur“) auch bewusst falsch eingetragen. Wie zweckmäßig dann Auswertungen sind, kann man sich vorstellen. Was kann man nun dagegen tun? Schulung, Schulung und wiederum Schulung der Mitarbeiter.

Fehlbedienungen in der Produktion sind möglich, schließlich arbeiten auch hier Menschen. Die beste Methode ist es, sich fortwährend zu überlegen, Fehlermöglichkeiten durch technische Änderungen überhaupt zu verhindern. Wenn das technisch nicht möglich ist, sind zusätzlich Informationen und gezielte Schulungen im Produktions- und Instandhaltungsbereich einzuplanen.

Strategie zur Vermarktung der eigenen Leistungen

Die Instandhaltung ist eine interne Dienstleistung innerhalb des Betriebes. Das muss auch den Instandhaltungsmitarbeitern klar sein. Ob es einem passt oder nicht, als Instandhalter hat man einen Kunden, nämlich die Produktion. Nach dem alten Kernspruch „der Kunde ist König“ sollte auch das Verhalten aller Mitarbeiter der Instandhaltung diesem Dienstleistungsgedanken entsprechen. Natürlich sind Königen auch Grenzen gesetzt und es darf daher auch nicht vorkommen, dass Könige dann zu Tyrannen mutieren.

Was kann man nun dagegen tun?

Verhaltensregeln und Argumente für die eigenen Leistungen erstellen

Ein gutes Mittel ist gemeinsam mit den Mitarbeitern (auch in Abstimmung mit der Produktion/ Kunden) Verhaltensregeln im Umgang und Kommunikation mit ihren Kunden aufzustellen. Diese sind dann aber auch permanent zu überwachen und auch konsequent entsprechende Sanktionen zu überlegen, wenn Mitarbeiter dieser Regeln durch Fehlverhalten missachten. Zum Beispiel darf es nie vorkommen, dass ein Instandhaltungsmitarbeiter über einen anderen Kollegen vor dem Kunden schlecht redet. Wenn dies der Kunde tut, ist dieses Problem instandhaltungsintern anzusprechen und zu lösen.

Bei dieser Gelegenheit ist es ratsam einen Katalog der Leistungen (Tätigkeiten, Erfolge, Einsparungen, besondere Einsätze, etc.) der Instandhaltung zu erstellen. Der Sinn dabei ist es eine gemeinsame Sprache und gemeinsame Argumente zu entwickeln, damit man besser „verkaufen“ kann. Danach sind alle Instandhaltungsmitarbeiter davon zu informieren und sie zu motivieren, diese Argumente auch bei jeder sich bietenden Gelegenheit an den Mann, sprich Kunden zu bringen. Besonders wichtig ist es bei den Mitarbeitern das Selbstbewusstsein und das „Wir-Gefühl“ zu stärken.

Kundenbefragungen

Man redet zwar täglich miteinander, aber diese Gespräche sind meist auf technische Angelegenheiten des Alltags beschränkt. Ein probates Mittel ist, laufende gezielte persönliche Kundenbefragungen (zumindest einmal pro Jahr) durchzuführen. Fragebogen sind zu wenig persönlich und schaffen beim Kunden nur zusätzlichen Aufwand, was in vielen Fällen sogar kontraproduktiv sein kann. Denken Sie nur daran mit wie vielen Fragebögen man heute schon fast täglich konfrontiert wird. Gut vorbereitete persönliche Gespräche mit dem Kunden (Produktion) sind wesentlich effizienter.

Diese Aktionen sind aber mit den Führungskräften der Instandhaltung entsprechend vorzubereiten. Es sind dabei folgende Fragen zu klären:

  • „Was wollen wir erreichen?“
  • „Wie soll ein entsprechender Fragekatalog aussehen?“ – „Wer interviewt wem, in welcher hierarchischen Ebene bei der Produktion?“,
  • „Wie verwerten wir die Ergebnisse?“ – „Wie kommunizieren wir anschliessend das Ergebnis?“

Die wichtigste Frage ist aber:

  • „Wie nützen wir dabei die Gelegenheit am Besten, unsere eigenen Leistungen „ins rechte Licht zu rücken?“

Nach dieser Aktion der Kundenbefragung ist es notwendig die Ergebnisse entsprechend auszuwerten und notwendige Maßnahmen zu beschließen, die dazu führen sollen, die Instandhaltungsabteilung und seine Mitarbeiter entsprechend weiterzuentwickeln. Wichtig ist es, die Gelegenheit für einen zusätzlichen Kontakt mit dem Kunden zu nützen und ihn über die Ergebnisse und Maßnahmen zu informieren. Nach dem Motto: „Schau her lieber Kunde, was wir für Dich alles tun“.

All diese Maßnahmen benötigen natürlich viel Zeit, viel Arbeit, viel Kommunikation und viel Schulung. Aber glauben Sie mir: Es zahlt sich aus!

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